Atsiliepimų nauda svetainėje

Dauguma verslų stengiasi sustiprinti savo pozicijas rinkoje, pritraukti daugiau lojalių klientų ir padidinti pardavimus. Tačiau nedaugelis pagalvoja apie tai, kad šiuos tikslus galima įgyvendinti ir klientų atsiliepimų pagalba. Kaip gi tai vyksta? Siūlome pažvelgti iš arčiau į tai kokią naudą verslui gali atnešti atsiliepimai.

JAV atlikti tyrimai nustatė, kad vis daugiau klientų peržiūri atsiliepimus apie pardavėją, prieš apsisprendžiant dėl pirkimo. Tai daro maždaug kas aštuntas pirkėjas ir beveik visi jie pripažįsta, kad jiems yra labai svarbu išgirsti kitų žmonių nuomonę apie planuojamas įsigyti prekes arba paslaugas. Būtent todėl, klientų atsiliepimų skiltis svetainėje gali tapti galingu ir įtakingu marketingo įrankiu.

Tad klientų atsiliepimai suteikia šias naudas:

  • Padidina pasitikėjimą jūsų įmone, prekėmis arba paslaugomis;
  • Daro įtaką sprendimų priėmimo procesui;
  • Sutrumpina pirkimo laiką;
  • Pagerina SEO pozicijas.

Tačiau reikia įsiminti kelis svarbius dalykus. Pirmiausia, atsiliepimai turi būti autentiški. Kartais įmonės, pajutusios teigiamų atsiliepimų naudą, imasi netikrų atsiliepimų pirkimo ir susikuria blizgančių įrašų. Tačiau yra viena problema – netikri atsiliepimai neveikia. Tikrų atsiliepimų surinkimas gali užtrukti gerokai ilgiau, tačiau ilgainiui turės daugiau naudos. Žmonės netiki idealiais atsiliepimais, nes idealių dalykų nebūna. Nors kartais būna sudėtinga nustatyti atsiliepimų tikrumą, tačiau tai yra įmanoma. Kaip ir jūsų prekės ar paslaugos, jie negali būti nepriekaištingi. Dažniausiai klientų atsiliepimuose yra klaidų, taip pat juose gali būti surašyti pasiūlymai ar neigiamos nuomonės.

Ko reikėtų imtis, siekiant klientų atsiliepimų?

Tai yra pakankamai sudėtinga užduotis, nes tenka pripažinti, jog žmonės nemėgsta ir neturi laiko įvairių formų pildymui, kelių sakinių rašymui apie įsigytus produktus. Tačiau yra keli patarimai, kurie gali padėti gauti klientų atsiliepimus:

Paprastumas

Nėra nieko labiau erzinančio, nei kelis kartus spaudinėti ant nuorodų tam, kad parašyti atsiliepimą. Dauguma žmonių išjungia formas dar prieš jas užpildžius, todėl yra būtina, kad šis procesas būtų kuo paprastesnis. Prašant palikti atsiliepimą galima įdėti nuorodą į savo socialinių tinklų paskyras arba į specialiai paruoštą formą. Tačiau pastaroji turėtų būti trumpa ir nereikalaujanti daugybės paspaudimų. Kuriant atsiliepimo formą, galima pasinaudoti humoru, kuris paskatina žmones pildyti klausimyną.

Išsiaiškinkite kur yra jūsų klientai

Kvietimus palikti atsiliepimą reikėtų siųsti ten, kur klientai praleidžia laiką. Nepriklausomai nuo to, koks geras bebūtų jūsų produktas, niekas nenorės kurti paskyras nežinomose platformose tik tam, kad paliktų ten atsiliepimą. Todėl daug prasmingiau yra sumaniai išnaudoti socialinius tinklus. Jei norite kad klientai paliktų atsiliepimą Instagrame, tai galima paprašyti naudoti tinkamą grotažymę (angl. hashtag). Jei naudojame Facebook platformą, tai galima išsiųsti žinutę per Messenger programėlę.

Daugelis socialinių platformų yra susikūrusios savo nuosavas ekosistemas. Jų įtraukimas į savo atsiliepimų rinkimo mechanizmą parodo technologinį pažangumą, kurį gali įvertinti ir klientai. Pavyzdžiui, jei norima, kad klientai paliktų atsiliepimus Instagrame, verta sukurti specialią grotažymę, kurią jie galėtų naudoti dalinantis nuotraukomis.

Prašykite tinkamu metu

Tinkamas laikas, kai reikėtų prašyti klientų atsiliepimo, priklauso nuo siūlomų gaminių arba paslaugų. Transporto aplikacijos, tokios kaip Uber prašo klientų palikti atsiliepimą iš karto po suteiktos paslaugos. Tokiems gaminiams kaip batai, buitinė technika ar programinė įranga įvertinti reikia laiko, todėl prašyti atsiliepimo geriausias būtų po kelių dienų ar net savaičių. Leiskite klientams susipažinti su produktu, pajusti jo naudą ir susiformuoti nuomonę. Ir jei jau prašome paslaugos, tai nereikėtų užversti klientų nelaukiamais elektroniniais laiškais ir pranešimais, nes jie gali turėti neigiamas pasekmes ir atgrasyti užsakovus nuo atsiliepimo palikimo.

Paskatinkite

Vienas iš efektyviausiu ir galingiausių būdų priversti klientus palikti atsiliepimą yra jų paskatinimas. Tam galima pasitelkti nuolaidų kodus, dovanų korteles, arba suteikiant nemokamą pristatymą. Tai ne tik padės jiems apsispręsti, bet ir parodys jūsų dėmesį ir rūpinimąsi jais.

Visgi atsiliepimo gavimas tėra tik dalis darbo. Ne ką mažiau svarbu ir tinkamai reaguoti į juos. Nors atsakinėti į gautus atsiliepimus nėra privaloma, tačiau tai gali būti tikra vyšnia ant torto, pabrėžiančia jūsų įmonės klientų aptarnavimo lygį. Žinoma ši užduotis gali būti ganėtinai sudėtinga, ypač jei esate ganėtinai populiarūs socialiniuose tinkluose. Jei įmonė sulaukia daugybės paminėjimų tai galima pasinaudoti įvairiais įrankiai, leidžiančiais kontroliuoti atsiliepimų srautus ir juos komentuoti.

Atsakymo laikas taip pat yra svarbus. Kuo greičiau pavyksta tai padaryti, tuo greičiau galima išvengti galimų nepatogumų, ypač jei atsiliepimas nėra pats maloniausias arba klientai bando pateikti pasiūlymą ar užduoti klausimą. Be to, greitas atsakymas parodo, kad jums rūpi užsakovai ir jų nuomonė.

Be greitos reakcijos į atsiliepimus yra ir dar keli svarbus veiksniai, leidžiantys sėkmingai sąveikauti su klientais. Auksinė taisyklė šioje veikloje – jokiu būdu neįžeidinėti paliekančių atsiliepimą, nepriklausomai nuo to kokie jie būna nemalonūs. Geriau perkelti ginčus į privatų kanalą ir išsiaiškinti nepasitenkinimo priežastis. Jei jūsų kaltės dėl įvykusio incidento nėra, tai nereikia atsiprašinėti. Visi žmonės yra išskirtiniai, tokiais turėtų būti ir atsakymai į atsiliepimus, net jei atsakyti skirtingu būdu užtrunka ilgiau nei tiesiog įmesti įprastą „ačiū“ arba šypsenėlę.

Verta iš pat pradžių nusistatyti taisykles. Pavyzdžiui šalinti bet kuriuos komentarus, kur yra neapykantos kurstymas arba diskriminacija rasės ar religijos pagrindu. Svetainėse, kurios stebi šiuos veiksmus, pačios šalina tokį turinį, tad pasirūpinkite, kad jis nepatektų į jūsų atsiliepimų skiltį.

Klientų atsiliepimai prideda svetainei socialinio statuso. Jų pagalba klientai supranta, jog esate patikimi bei padeda suprasti kaip galima pagerinti savo siūlomus gaminius, paslaugas ar aptarnavimą. Tikrai nevertėtų praleisti tokios galimybės.

Google taip pat nelieka nuošalyje, kalbant apie klientų atsiliepimus. Tam paieškos milžinas naudoja atsiliepimų fragmentus – trumpas ištraukas iš svetainės atsiliepimų, dažnai tiesiog daugelio vartotojų atsiliepimų suvestinę. Toks pateikimo būdas yra vienas labiausiai paplitusiu duomenų struktūrizavimo būdų, naudojamu daugybėje svetainių tokioms prekėms kaip knygos, filmai, renginiai ir kitoms.

Kai Google randa tinkamą atsiliepimą arba reitingavimą, tai parodo ganėtinai išsamų rezultatą, kuriame galima rasti žvaigždes ir informacijos santraukas. Ši informacija gali būti pateikiama tiesiog kaip paieškos rezultatas arba kaip Google Knowledge panelės dalis.

Tam, kad ir jūsų svetainės duomenys patektų tarp paieškos fragmentų, reikia atlikti tam tikrus veiksmus, padedančius pasiekti norimą rezultatą. Pradėti reikėtų nuo struktūrizuotų duomenų pateikimo. Kitaip tariant reikia padėti Google paieškos varikliams geriau suprasti pateikiamą svetainėje informaciją ir turinį. Tai yra standartizuotas formatas skirtas informacijai apie svetainę ir jos turinio klasifikavimui pateikimui. Taip pavyzdžiui maisto gaminimui ir receptams skirtoje svetainėje struktūrizuoti duomenys yra ingredientai, gaminimo laikas, temperatūra, kalorijos ir pan.

Randamus internete struktūrizuotus duomenis Google išnaudoja tam, kad suprastų svetainės turinį ir tam kad surinktų informaciją apie internetą ir bendrai apie pasaulį. Taip pat jie yra naudojami specializuotų paieškos rezultatų atvaizdavimui, tarp kurių yra ir atsiliepimų fragmentai. Struktūrizuoti duomenis neturi būti atskirti nuo turinio, t.y. nevertėtų kurti tuščių puslapių tik duomenų išlaikymui arba pridėti struktūrizuotus duomenis prie vartotojams nematomų puslapių.

Nors dažnai galima sutikti specializuotas svetaines, kuriuose galima rasti atsiliepimus apie tam tikros verslo srities įmones. Vienas žinomesnių pavyzdžiu galėtų būti TripAdvisor, kuriame galima rasti daugybės žmonių įspūdžius apie viešbučius ir restoranus. Visgi Google neabejotinai yra lyderis ir šioje srityje. Būtent čia galima rasti ne tik verslo darbo valandas, nuotraukas ir kontaktinius duomenis, tačiau ir atsiliepimus, siejamus su Google My Business paskyromis. Pastoviai generuojami atsiliepimai leidžia tikėtis, kad būtent jūsų verslas pateks tarp paieškos rezultatų. Taip pat jie yra labai svarbūs ir tiems, kas siekia didesnio matomumo tokiose platformose kaip Google Maps. Be to Google My Business suteikia įmonėms galimybę būti atvaizduojamiems matomose vietose paieškose. Tokiais atvejais Google paieškos varikliai vertina bendra atsiliepimų skaičių, vidutinį žvaigždžių įvertinimą ir naujų atsiliepimų skaičių.

Norint suprasti kokią įtaką atsiliepimai turi paieškos eiliškumui, reikia suprasti jo pagrindus. Pagrindiniu kriterijumi, kurio remiantis paieškos varikliai reitinguoja svetaines, išlieka jų autoritetas. Jis yra dalinai nustatomas iš atgalinių nuorodų, kuriomis gali tapti ir įvairiose svetainėse ir platformose paliekami atsiliepimai. Ypač svarbu kai juos klientai parašo gerai vertinamose svetainėse, tokiose kaip Facebook arba TripAdvisor. Laikui einant jie gali pagerinti jūsų pozicijas paieškose. Taigi iš esmės klientų atsiliepimai gali ne tik pagerinti svetainės žinomumą, bet ir teigiamai atsiliepti tokiems verslo rodikliams kaip pardavimai ir pelnas.

Siekiant maksimaliai pasinaudoti visomis galimybėmis, kurias suteikia internete paliekami atsiliepimai, reikėtų imtis šių veiksmų:

  • Sukurti ir įgyvendinti atsiliepimų programą, kuri įtrauktų klientus ir paskatintų juos palikti grįžtamąjį ryšį.
  • Nusistatyti siekiamų atsiliepimų skaičių, reikalingą jūsų verslui. Vidutiniškai, reikia bent 40-tam, kad sustiprinti klientų pasitikėjimą savo prekiniu ženklu.
  • Pastoviai vykdyti atsiliepimų kampanijas. Beveik pusė pirkėjų pasitiki tik per paskutines dvi savaites gautais atsiliepimais.

Šie žingsniai padės ne tik aktyviau bendrauti su savo klientais, bet ir parodys jūsų dėmesį ir pastangas tiems, kurie tik galvoja apie jūsų siūlomus produktus arba paslaugas. Tačiau siekiant gauti atsiliepimą iš klientų, reikia turėti omenyje ir tai ką nori jose matyti kiti. Didžioji dauguma atsiliepimus skaitančių pirkėjų tikisi sužinoti daugiau apie kitų pirkėjų patirtį ir tai kaip jūsų produktas ar paslauga padėjo išspręsti jų problemas. Taip pat jiems rūpi ir tai kaip jums sekėsi tvarkytis su nusiskundimais, ir kiek produktas iš tiesų atitiko lūkesčius.

Beveik 90 % klientų pripažįsta, kad pasitiki atsiliepimais, taip pat kai ir žodinėmis rekomendacijomis. Tačiau tai veikia tik tada, kai atsiliepimas yra tikras ir suteikia vertingos informacijos. Lygiai taip pat žmonės vengia kompanijų, kurios sulaukia didelio skaičiaus neigiamų atsiliepimų. Jie turi blogą įtaką gaminių arba paslaugų kokybei ir patikimumui. Tačiau ir visiškas neigiamų komentarų nebuvimas gali taip pat sumažinti svetainės patikimumą.

Neigiamus atsiliepimus reikėtų matyti kaip progą gerinti klientų aptarnavimą. Gebėjimas išspręsti klientų susirūpinimą ir nepasitenkinimą, atskleidžiamą neigiamose atsiliepimuose, gali turėti teigiamų pasekmių ir parodyti jūsų rūpinimąsi klientais ir jų nuomonių paisymą.

Šaltinis: https://webmasters.googleblog.com/2020/02/review-snippets.html